Как CRM поможет улучшить отношения с клиентами




 

По мере роста вашей компании растет и ваша клиентская база данных. Исследования показывают, что ответом на эту проблему может стать CRM-система.

Со временем становится все труднее централизовать и оптимизировать ваши коммуникации с клиентами, как потенциальными, так и существующими. Важные разговоры скрываются в электронных письмах, разбросаны по электронным таблицам, теряются в заметках Post-it, что приводит к неоднородным и непоследовательным взаимодействиям с клиентами.

Все это приводит — просто и ясно — к потере денег. Но не волнуйтесь! Исследования показывают, что ответом на эту проблему может стать CRM-система.

В отчете Software Advice утверждается, что 74% всех приверженцев CRM обнаружили, что CRM «предлагает улучшенный доступ к данным клиентов»; Между тем 61% торговых дистрибьюторов заявили, что CRM позволяет им упростить доступ к ключевой информации и данным о клиентах. Исследование, проведенное Capterra, показало, что 47% пользователей CRM заявили, что на удержание и удовлетворенность клиентов значительно повлияло использование CRM-системы.

Влияние CRM на бизнес

Итак, давайте посмотрим на преимущества CRM и то, как она может вывести ваши отношения с клиентами на «другой уровень» — уровень полного удовлетворения, также называемого лояльностью клиентов. Хорошая crm для турагентства может принести пользу вашему бизнесу, помогая вам централизовать, оптимизировать и упростить ваше общение с клиентами и стать лучше в таких областях:

  1. Лучшее знание клиентов

Как бы просто это ни звучало, но тот факт, что вся информация о каждом контакте хранится в одном месте, делает CRM сверхмощным инструментом коммуникации. Подобно шпаргалке, предлагающей легкий доступ к ключевой информации, CRM-система дает вашим отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество.

Они знают не только полное имя контакта, адрес электронной почты, номер телефона, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, но также такие важные бизнес-факты, как положение контакта в компании, его / ее отношения с другими контактами в вашей базе данных, язык, на котором они говорят, и даже дни их рождения. Когда вся эта информация всегда под рукой, персонализация общения с контактом становится простой задачей.

Во-вторых, с помощью CRM вы можете сохранять все действия, проекты, продажи, сообщения в чате, обмен электронной почтой, счета-фактуры, заказы, контракты или запросы на обслуживание клиентов, в которых контакт когда-либо участвовал. Другими словами, CRM-система позволяет вам лучше знать, кто ваши контакты и чего они хотят.

  1. Лучшая сегментация

Никто не хочет вести дела с безликой толпой. Каждый хочет иметь дело с идеальной аудиторией. Вы можете сделать это, сегментируя контакты (клиентов и потенциальных клиентов) на целевые аудитории. И вряд ли что-нибудь еще лучше, чем CRM, выполняет сегментацию.

CRM позволяет разбивать данные по категориям и критериям, что упрощает создание целевых списков. Такие сегментированные списки, используемые в продажах и маркетинге, позволяют запускать определенные маркетинговые кампании для клиентов (и маркетинговые кампании на основе учетных записей) и анализировать процесс продаж и пул потенциальных клиентов. Когда вы знаете, к кому обращаетесь, вы можете сознательно адаптировать свое предложение, свою тактику и даже свой коммерческий шаг!

Короче говоря, хорошая CRM-система помогает вам лучше понять, кто действительно заинтересован в том, что вы предлагаете, кто все еще находится в затруднительном положении, а кто холоден как лед.

  1. Лучшее удержание клиентов.

CRM не только является отличным активом для поиска и развития ваших потенциальных и новых клиентов, но также является отличным инструментом для удовлетворения ваших существующих клиентов. CRM-система дает несколько преимуществ для «удержания клиентов»: она поможет вам сдержать свои обещания, напоминая вам о встречах или о том, когда отправлять последующие электронные письма.

Но настоящая уловка заключается в том, что CRM также может побудить вас обратиться к тем клиентам, с которыми некоторое время не связались и, возможно, чувствуют, что ими пренебрегают. В конце концов, сохранить существующего клиента в 6 или 7 раз дешевле, чем привлечь нового, говорится в отчете Фредерика Райхельда из Bain & Company.

Чтобы поддерживать интерес ваших клиентов, CRM-система также может помочь вам организовать свою маркетинговую деятельность: рассылать кампании по электронной почте, бесплатные пробные предложения, опросы клиентов после покупки и т. д. — и все в нужное время!

  1. Лучшее предвидение потребностей

Мы чувствуем себя увереннее, когда знаем, чего ожидать. То же самое и с бизнесом. Когда вы отслеживаете его покупательские привычки, проще перепродать или перепродать клиента. А поскольку одно из ключевых преимуществ использования CRM-системы заключается в том, чтобы помочь продавцам продавать больше и продавать быстрее, именно доступ к истории взаимодействия с клиентами на протяжении всего пути к покупке позволяет торговым представителям предугадывать потребности клиентов.

Если вы знаете историю покупок контакта — что они купили и когда, какие контракты им предлагали, какие покупательские привычки они продемонстрировали и даже как они стали вашими клиентами, вы можете действовать на опережение и предлагать новые или лучшие предложения в нужное время.

CRM-система также незаменима для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Доступ к истории взаимодействий позволяет легко предлагать своевременное обслуживание клиентов. Всего несколько щелчков мышью, и вы узнаете, были ли у контакта какие-либо проблемы с вашим продуктом, как его запросы на обслуживание были обработаны и были ли они удовлетворены или нет. И если они жаловались на что-то в прошлом — это ваш шанс восстановить свою репутацию и предложить гораздо лучший клиентский опыт.

  1. Более качественное и быстрое общение

Не заставлять клиентов ждать, быстро отвечая на их запросы, — признак профессионализма. Экономия вашего времени и времени ваших клиентов — это система CRM, которая предлагает вам набор настраиваемых, готовых к использованию шаблонов электронной почты, писем, документов, предложений, цитат, приглашений, информационных бюллетеней и т. д.

Еще одним преимуществом является то, что CRM-система также может помочь вам составлять SMS и электронные письма и планировать их отправку за несколько недель или месяцев. А когда дело доходит до обработки запросов в службу поддержки, скорость — это все!

Благодаря тому, что вся история взаимодействия с контактами находится на расстоянии одного клика, CRM позволяет персонализировать ваше общение, отправлять ответы, предлагающие быстрые решения повторяющихся проблем, отправлять ссылки на часто задаваемые вопросы и видео, не говоря уже о том, что телефонные звонки можно совершать прямо из системы.

  1. Лучшая защита конфиденциальности данных.

Наконец, давайте обратимся к «модному слову последних нескольких лет» — Общему регламенту защиты данных (GDPR). Чтобы соответствовать требованиям конфиденциальности данных нового регламента ЕС, очень важно иметь программное обеспечение CRM, в которое встроены функции, связанные с GDPR. Основным преимуществом CRM здесь является то, что она сэкономит вам много времени и усилий, поскольку соблюдение GDPR — это работа сама по себе, не говоря уже о всех неприятных юридических последствиях, если вы нарушите этот закон о конфиденциальности.

С GDPR лучше перестраховаться, чем сожалеть. CRM-система может помочь вам получить и задокументировать разрешение ваших контактов на хранение и использование их личных данных (согласия), отправлять автоматические уведомления всем новым контактам, информируя о том, что вы хотели бы хранить их данные, управлять подпиской ваших клиентов на настройки связи по электронной почте , и даже настроить правила для обновления личных данных для групп контактов — все одновременно.

Выполнение всего этого вручную займет большую часть вашего времени, а также вы рискуете совершить ошибку. Но установка CRM-системы, которая сделает это за вас, — это быстрый, безопасный и надежный способ обеспечить соответствие вашего взаимодействия с клиентами GDPR, что, в свою очередь, укрепит доверие, поскольку вы уважительно относитесь к данным своих клиентов.

Отношения с клиентами как приоритет бизнеса

Клиент — это больше, чем просто возможность продажи. Вы можете предложить самый удивительный продукт, но если вы не будете относиться к своим клиентам должным образом, вы ничего не продадите! Вот почему построение хороших отношений с ними — приоритет номер один для каждого бизнеса.

И это именно то, что CRM делает лучше всего — помогает вам поддерживать отличные отношения с клиентами, обращаясь с каждым индивидуально, не забывая о них и находясь там, когда они в вас нуждаются.